【課程目標】
1、了解并掌握酒店中基層管理者的角色定位及需要具備的素質能力。
2、從心理學角度分析并了解酒店員工的科學管理原理。
3、深入學習并掌握酒店員工管理與培育的科學方法。
4、掌握酒店員工管理中的目標管理、時間管理、溝通管理、績效管理、授權管理、解決問題、團隊建設、團隊管理、教練技術、下屬培育與輔導、酒店員工的批評處罰、激勵、執行力、情緒壓力管理、工作滿意度等深層技術訣竅。
【課程大綱】
第一部分：
一、內訓游戲破冰
二、針對實際工作中的管理感受進行提問
第二部分：課程大綱
一、酒店中基層管理者的角色認知
1、主管、領班的角色轉換
2、酒店中基層管理者的角色定位
1）信息溝通角色
2）人際關系角色
3）決策者角色
3、主管、領班的一般職責
4、主管、領班的素質要求
1）個人形象要求
2）職業道德規范
3）心理素質（心態、氣質、性格）
4）知識素質
5）能力素質
1>制定計劃的能力
2>制定決策的能力
3>執行管理的能力
4>解決問題的能力
5>溝通表達的能力
6>激勵考核的能力
7>團隊建設的能力
8>成功管理的能力
9>培育下屬的能力
5、酒店中基層管理者的管理功能
1）計劃
2）組織
3）用人
4）指導
5）協調
6）控制
7）人際
8）判斷
6、主管工作的特質
1）熱情
2）自我定位
3）人才經營
4）思維遠見
5）管理權力
7、主管、領班的五重誘惑
8、不要淪為抱怨型主管
1）抱怨型主管的標準形象
2）抱怨的消極影響
3）如何消除抱怨
9、主管、領班工作現狀調查
1）救火現象普遍
2）如何處理并減少工作中的“救火”現象
二、如何做一名出色的酒店中基層管理者
1、 酒店中基層管理者六“要知道”
2、 酒店中基層管理者六“不要”
3、 酒店中基層管理者忌語
4、 對服務的理解
5、 酒店中基層的六化管理
1） 程序化
2） 標準化
3） 制度化
4） 規范化
5） 個性化
6） 定制化
6、 主管、領班的自我管理能力提升的12種途徑
7、 如何對員工進行培訓
1） 進行培訓需求分析
2） 制定培訓計劃
3） 實施培訓
4） 培訓跟進
1） 時間的重要性
2） 時間管理不良的征兆
3） 何為時間管理
案例分析
4） 造成時間浪費的因素
1> 人為因素
2> 管理因素
3> 環境因素
5） 時間管理原則和技巧
1> 時間管理的六項基本原則
2> 有計劃有組織地進行工作
3> 分清工作的輕重緩急
4> 合理地安排時間
5> 與別人的時間取得協作
6> 制定規則，遵守紀律
7> 時間管理技巧
1】自己能控制的范圍
2】打電話的藝術
3】時間管理小工具
6）高效人士的七個習慣
1） 目標管理的作用
2） 目標的內容
3） 目標管理中遇到的問題
4） 目標管理的特點
5） 目標的SMART要素
6） 目標標準的特征
7） 目標制訂的步驟
8） 如何實施目標管理
10、 主管、領班的溝通管理
1）重視溝通的雙向性
2）重視溝通時態度的重要性
3）培養傾聽下屬意見的良好習慣
4）講究溝通技巧，重視語言的力量。
1>溝通練習一：怎樣與上級溝通
2>溝通練習二：怎樣與下屬溝通
3>溝通練習三：怎樣與同級溝通
4>練習：溝通的三種自我心理狀態
5>個人溝通的五種風格
11、 績效管理與下屬輔導
1） 部屬績效的冰山全貌
2） 當前在職輔導面臨的問題
3） 主管應扮演的4種輔導角色
4） 主管的情景領導法
5） 輔導策略
6） 績效伙伴
7） 計劃性的工作教導
8） 可用于完成學習循環的八項活動
9） 輔導部屬的步驟
10） 績效評估系統
12、 主管、領班的授權管理
1） 授權的意義
2） 授權中存在的問題
3） 可以授權的工作
4） 不可授權的工作
5） 授權的流程
6） 授權練習
13、 主管、領班如何有效解決問題
1） 主管面對三大類問題
2） 傳統解決問題的方法
3） 有效解決問題的方法
14、 主管、領班如何激勵員工
1） 員工消極情緒分析
2） 激勵理論
3） 馬斯洛需求層次理論
4） 個人的期望
5） X、Y理論
6） 管理者影響的兩種結果
7） 激勵的金字塔模型
15、 主管、領班管理團隊的技能
1） 成功團體的特征
2） 衡量團隊有效性的標準
1> 創造價值
2> 高工作質量和效率
3> 高的滿意度
16、 建設成功團隊的4個階段
1） 適應階段
2） 不滿階段
3） 再適應階段
4） 生產階段
團隊建設練習
17、 酒店的“PDCA循環”規范化管理
1） PDCA循環簡介
2） 如何將PDCA循環在酒店進行規范化管理
3） 工作計劃與5W1H
1）壓力管理的技巧與方法
1>改變壓力來源
2>發展相應技能
3>對思維進行改造
4>提高緩解員工壓力的方法
2）員工情緒與企業關系
1>企業中的情緒真相
2>情緒資本
3>情緒感染
4>企業十大動力情緒
5>企業十大負面情緒
3）處理員工情緒的基礎方法
1>注意轉移法
2>合理發泄法
3>理智控制法
4）處理員工情緒要做到
1>同理心
2>耐心傾聽
3>培養幽默感
19、采用教練技術式領導方式
1）傳統管理者與教練技術式領導的區別
2）要轉變心態及角色
3）好員工是夸出來的（皮格馬利翁效應、霍桑實驗、蓋洛普敬業“S”路徑）
案例分析
4）賞識與信任、期待（羅森塔爾效應）
案例分析
5）批評/處分“80、90后”員工的方式
7）各就職年限員工的正確區分管理方法
1>新進入酒店1～2年的員工
2>進入酒店2年以上的員工
8）正確對待離職員工
20、十九類應忌諱的酒店主管、領班管理行為
21、員工對主管、領班意見比較大的兩個方面
22、員工心目中的現代酒店主管、領班形象
第三部分：總結提問及課后作業
