【課程目標】
幫助電力客服及營業廳人員提升服務意識;
幫助電力客服機營業廳人員認識抱怨與投訴的本質;
發覺以客戶為根本的工作方法與技巧;
掌握客戶滿意度的分析策略與改進方法
掌握服務技能的有效提升
【課程大綱】
電力客戶服務的現狀與挑戰
第一講重視電力營銷以客戶為本
第二講重視電力營銷,以客戶為本
一、視頻:電力電網營業廳故事
案例:國網即墨市供電公司一站式服務于
不僅滿足客戶需求,更應超越客戶需求
二、客戶服務水平與電力行業公共形象
三、電力客戶滿意度的分析改進
第三講影響客戶滿意度的三個因素
一、顧客滿意度(CS)實際運營步驟
二、電力客戶滿意度評價體系的建立
三、不同的客戶滿意度需要差異化的客戶服務——舉例:業擴報裝
四、電力客戶服務措施的系統優化
第四講如何優化供電質量服務
一、如何優化營業廳服務
二、視頻:營業廳的變遷
如何優化95598熱線服務
三、如何優化舉報投訴服務
四、電力客戶服務技能的有效提升
第五講提升客戶服務人員的服務意識
一、服務
1、客戶永遠是“對”的?
2、擺正心態克服心理障礙
3、服務發自內心
4、擁有一顆感恩的心
5、建立職業化的電力客戶服務團隊
二、職業化服務團隊管理者的素質
1、勤思善為學會工作
2、電力客戶抱怨投訴處理策略
第六講客戶三種需求
1、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因
2、客戶抱怨產生的過程
3、客戶抱怨投訴的心理分析
4、處理投訴的要訣
5、案例:小區頻繁停電產生之投訴
10種錯誤處理客戶抱怨的方式
6、其它常見問題
7、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素
8、客戶抱怨投訴處理的六步驟
9、巧妙降低客戶期望值技巧
10、客戶抱怨投訴處理的12對策
11、投訴人的類型及應對方式
12、抱怨投訴處理中的“贏——輸”