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課程介紹

客戶抱怨投訴服務技巧

客戶抱怨投訴服務技巧
產品詳情

【課程目標】


幫助電力客服及營業廳人員提升服務意識;

幫助電力客服機營業廳人員認識抱怨與投訴的本質;

發覺以客戶為根本的工作方法與技巧;

掌握客戶滿意度的分析策略與改進方法

掌握服務技能的有效提升


【課程大綱】



電力客戶服務的現狀與挑戰

第一講重視電力營銷以客戶為本

第二講重視電力營銷,以客戶為本

一、視頻:電力電網營業廳故事

案例:國網即墨市供電公司一站式服務于

不僅滿足客戶需求,更應超越客戶需求

二、客戶服務水平與電力行業公共形象

三、電力客戶滿意度的分析改進

第三講影響客戶滿意度的三個因素

一、顧客滿意度(CS)實際運營步驟

二、電力客戶滿意度評價體系的建立

三、不同的客戶滿意度需要差異化的客戶服務——舉例:業擴報裝

四、電力客戶服務措施的系統優化

第四講如何優化供電質量服務

一、如何優化營業廳服務

二、視頻:營業廳的變遷

如何優化95598熱線服務

三、如何優化舉報投訴服務

四、電力客戶服務技能的有效提升

第五講提升客戶服務人員的服務意識

一、服務

1、客戶永遠是“對”的?

2、擺正心態克服心理障礙

3、服務發自內心

4、擁有一顆感恩的心

5、建立職業化的電力客戶服務團隊

二、職業化服務團隊管理者的素質

1、勤思善為學會工作

2、電力客戶抱怨投訴處理策略

第六講客戶三種需求

1、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因

2、客戶抱怨產生的過程

3、客戶抱怨投訴的心理分析

4、處理投訴的要訣

5、案例:小區頻繁停電產生之投訴

10種錯誤處理客戶抱怨的方式

6、其它常見問題

7、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素

8、客戶抱怨投訴處理的六步驟

9、巧妙降低客戶期望值技巧

10、客戶抱怨投訴處理的12對策

11、投訴人的類型及應對方式

12、抱怨投訴處理中的“贏——輸”