【課程目標】

幫助電力客服及營業廳人員提升服務意識；

幫助電力客服機營業廳人員認識抱怨與投訴的本質；

發覺以客戶為根本的工作方法與技巧；

掌握客戶滿意度的分析策略與改進方法

掌握服務技能的有效提升

【課程大綱】

電力客戶服務的現狀與挑戰

第一講重視電力營銷以客戶為本

第二講重視電力營銷，以客戶為本

一、視頻：電力電網營業廳故事

案例：國網即墨市供電公司一站式服務于

不僅滿足客戶需求，更應超越客戶需求

二、客戶服務水平與電力行業公共形象

三、電力客戶滿意度的分析改進

第三講影響客戶滿意度的三個因素

一、顧客滿意度（CS）實際運營步驟

二、電力客戶滿意度評價體系的建立

三、不同的客戶滿意度需要差異化的客戶服務——舉例：業擴報裝

四、電力客戶服務措施的系統優化

第四講如何優化供電質量服務

一、如何優化營業廳服務

二、視頻：營業廳的變遷

如何優化95598熱線服務

三、如何優化舉報投訴服務

四、電力客戶服務技能的有效提升

第五講提升客戶服務人員的服務意識

一、服務

1、客戶永遠是“對”的？

2、擺正心態克服心理障礙

3、服務發自內心

4、擁有一顆感恩的心

5、建立職業化的電力客戶服務團隊

二、職業化服務團隊管理者的素質

1、勤思善為學會工作

2、電力客戶抱怨投訴處理策略

第六講客戶三種需求

1、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因

2、客戶抱怨產生的過程

3、客戶抱怨投訴的心理分析

4、處理投訴的要訣

5、案例：小區頻繁停電產生之投訴

10種錯誤處理客戶抱怨的方式

6、其它常見問題

7、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素

8、客戶抱怨投訴處理的六步驟

9、巧妙降低客戶期望值技巧

10、客戶抱怨投訴處理的12對策

11、投訴人的類型及應對方式

12、抱怨投訴處理中的“贏——輸”